为什么质量分析对于呼叫中心支持服务必不可少?

通过获得的结果 呼叫中心支持服务 可能会产生误导。尤其是当您不整体看待操作时,您可能会陷入困境,难以摆脱困境。一个例子将为您澄清这一点。假设您经营一个呼叫中心,并且不断获得客户的正面反馈。您会认为一切都很好。无需进行任何改进。但是实际上,您的代理商可能会威胁您的客户填写带有正面反馈的CSAT表格。例如,他们可能会因可能的服务中断,将来的不便或将来没有支持而吓them他们。因此,您可能会觉得一切进展顺利,但是客户实际上正在受到骚扰。

这样的做法根本无法容忍,因为它们最终会导致整个业务运营的崩溃。因此,重要的是要有一个质量分析师(QA)部门作为 呼叫中心支持服务 确保适当和合乎道德的操作。

呼叫中心支持服务

呼叫中心层次

无论是国际还是国际 国内呼叫中心服务,呼叫中心的层次结构保持不变,具体取决于组织。要了解QA出现在哪里,重要的是要掌握完整的命令链知识:

代理商

接听电话的人是呼叫中心操作中最重要的人员。

团队负责人(TL)

TL由小团队直接管理代理。 TL是将团队绑定到一个有凝聚力的单位的人。

主题专家(SMEs)

经验丰富的呼叫者被招募为中小企业。这些中小型企业对流程有全面的了解,并负责在困难的电话和情况下帮助代理商。

管理人员

TL及其代理由呼叫中心经理管理。经理们忽略了团队的生产力,效能和效率。经理可以负责几个团队。

训练师

培训师的任务是与教学代理人联系,共同学习过程和发声& accent. 

质量分析师(QA)QA的任务是聆听座席接听的电话。 QA不会听到所有呼叫,而只会听到根据预设条件选择的呼叫。

质量分析师在呼叫中心支持服务中的作用

质量分析师执行以下任务:

  • 检查代理商是否提供 呼叫中心支持服务 遵循政策,质量检查人员会随机收听呼叫。他们根据代理商根据预设KPA进行工作的程度对代理商进行评分。如果他们发现代理商没有遵守规则或犯错,他们会向他们提供必要的反馈。
  • 质量保证为整个呼叫中心运营设定了基准。他们研究其他呼叫中心流程中流行的趋势和实践。然后,他们将最佳质量检查计划概念化,以从代理商那里获得更好的结果。

在Vcare,我们有一些最好的质量分析师来研究我们的各种呼叫中心项目。我们了解质量保证的重要性,并为任务选择最佳质量保证。我们的大多数QA是从组织内部选择的,并且对它们的核心职责有充分的了解。我们为国际和国内提供完全可靠和可信赖的服务 呼叫中心服务.

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