通过使用关怀中心的呼叫中心服务与客户保持距离

在当今的技术时代,人们找到了一种通过Internet与朋友,同事和家人联系的简便方法。但具有讽刺意味的是,尽管具有这种轻松连接的能力,但情感上的分离却在迅速上升。 Facebook上的朋友不是真正的朋友。 Twitter充斥着众人瞩目的焦点,无论YouTube上的评论热情如何,虚拟世界中实际缺乏真正的衷心关怀。

呼叫中心服务

呼叫中心服务中人为断开的危险

鉴于人与人之间这种脱节的趋势,担心这种无情的行为渗入人类世界是合乎逻辑的 客户服务。而且,如果您担心这种冷漠的行为会损害您与客户的关系,那么您的担心就不会错位了。

在这些缺乏情感同情的时代,您在提供服务时需要加倍谨慎 呼叫中心服务。特别是如果您已经外包或希望将业务外包,则应该与供应商合作,该供应商实际上可以拉近您与客户之间的距离,而不是在关系中刻薄。

人类脱节的一些直接危险可以表现为:

  1. 保持时间长 –如果保留时间比平时长,则可能表明您的代理商正在与客户打交道。他们可能会在不需要时暂停客户的通话。当代理人被某个特定的客户或问题所淹没,或想要沉迷于某些个人活动时,例如代理人,便会采取这种轻率行为。使用他们的智能手机或打do睡。
  2. 首次通话解决率低 –如果您的FCR评分下降,则可能反映您的代理商在首次通话时未给予客户应有的重视。
  3. 上报电话太多 –当座席不想工作时,他们通常将解决问题的责任移交给上级。如果您发现太多简单的问题在没有逻辑原因的情况下逐步升级,则可能表明您的代理人无忧无虑。
  4. CSAT分数下降 –只有在通话中完全满意后,客户才能提供良好的评分。通常情况下,即使客户解决了问题,客户也会忽略填写CSAT表格或给予差评,因为他们发现代理商的态度令人不快。因此,如果您的CSAT分数下降,则应始终检查其原因,并确保它不是由于代理人的冷漠所致。

寻找可以与客户保持距离的合适供应商

无论是运行内部呼叫中心还是利用 呼叫中心外包服务,您应该始终在开始时承认上述警告标志。解决代理商冷漠问题的最简单方法是与护理人员合作 呼叫中心外包 服务提供商。以下是胜任的一些素质 呼叫中心服务 提供者:

  1. 完全可扩展 –当呼叫中心部门承受太大压力时,座席对他们的客户变得冷漠。因此,请始终与供应商合作,该供应商可以根据不断增加的客户联系数量来增加代理数量来处理您的流程。
  2. 良好的培训能力 –培训奠定了良好代理行为的基础。确保您的外包合作伙伴拥有优秀的培训师,他们可以在职业生涯的最初阶段就对代理人进行同理心和融洽关系的教育。训练有素的代理商可以提升您的品牌形象,并帮助您的业务发展。
  3. 强大的领导者 –培训后指导代理商的责任完全在于经理和TL。在使用其服务之前,请确保外包合作伙伴在其队伍中具有良好的领导者。
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